Если заказ оформлен с доставкой до квартиры, курьеру обычно нужно подняться к получателю, даже когда лифт не работает. Сама поломка не означает, что покупку можно оставить у подъезда. Ограничения на ручной подъём нужно смотреть в условиях своей службы, особенно если заказ тяжёлый.
Ну а если вы еще не устроились курьером, то изучите эту статью!
Донести пакет с ужином на шестой этаж — одна нагрузка. Поднять несколько упаковок воды на пятнадцатый — уже другая. Отсюда и вопрос: сколько этажей курьер вообще должен пройти пешком?
До какого этажа нужно подниматься без лифта
Общего для всех служб правила «выше пятого этажа можно не подниматься» нет. Если такую цифру называют в курьерском чате, попросите ссылку на условия сервиса. Она может относиться к другой компании или отдельному виду доставки.
Посмотрите, где вы должны вручить покупку. Когда получатель заказал доставку до квартиры, он рассчитывает получить её наверху. Если встреча изначально назначена у подъезда, подниматься к его двери незачем. Разницу между вариантами разобрали в статье о доставке от двери до двери.
Если вы доставляете заказ Яндекс Еды
В стандартах Яндекс Еды предусмотрено вручение заказа клиенту или доставка к двери. Отдельного ограничения по этажам для подъёма пешком в опубликованных стандартах нет. Исключение на случай сломанного лифта там тоже не описано.
Поэтому, если клиент ждёт у квартиры, рассчитывать на автоматическое освобождение от подъёма не стоит. С обычным посильным заказом ориентируйтесь на указанный адрес и комментарий получателя. Если выполнить доставку не получается, решайте вопрос через поддержку.
Начать лучше со звонка или сообщения клиенту. Возможно, в доме есть другой работающий лифт или вход через соседнюю секцию. Заодно предупредите, что задерживаетесь. Предложить встретиться внизу тоже можно — кому-то действительно удобнее выйти, чем ждать. Только не рассчитывайте, что человек обязательно согласится: он может болеть или не иметь возможности оставить маленького ребёнка.
Если договориться не получилось, напишите в поддержку из карточки активного заказа в Яндекс Про. Оператору нужны подробности. Сообщения «лифт сломан» мало: непонятно, идёт ли речь о третьем этаже и одном пакете или о тяжёлом грузе, который вы не можете донести.
Для тяжёлого заказа сообщение может выглядеть так:
Заказ на 14-й этаж, лифт отключён. Нужно поднять четыре пятилитровые бутылки и пакет продуктов. Клиент не может спуститься. Безопасно донести всё за один подъём не получается. Как передать заказ в этой ситуации?
Дождитесь ответа поддержки и согласуйте способ передачи. Сохраните переписку: если задержку позже придётся объяснять, в чате останутся причина и время обращения.
Если клиент ждёт заказ у квартиры, не отмечайте, что он отказался от получения, только потому, что он не спустился. И не оставляйте пакеты в подъезде без согласования: если их заберёт кто-то другой, придётся разбираться ещё и с пропажей.
Когда наверх нужно нести тяжёлый заказ
Несколько бутылей воды, большие пакеты с продуктами, неудобная упаковка — всё это стоит описать поддержке сразу. Укажите вес, если он известен, и этаж. Фраза «четыре бутылки по пять литров» гораздо понятнее, чем «очень тяжело».
Не пытайтесь унести за один раз груз, который не можете безопасно удержать на лестнице. Если придётся ходить несколько раз, заранее согласуйте, где будут находиться оставшиеся пакеты и как передать заказ целиком. Особенно если единственное свободное место — общий холл, доступный посторонним.
У некоторых компаний предусмотрена помощь в таких случаях. ВкусВилл, например, разъяснял, что курьер не обязан самостоятельно поднимать тяжёлый заказ на высокий этаж при неработающем лифте. Куратор может привлечь второго курьера, договориться о переносе частями или подобрать другой вариант с покупателем. Компания также сообщала о дополнительных выплатах за ручной подъём с учётом веса и этажа.
Это полезный ориентир для курьеров ВкусВилла. При доставке через другой сервис уточнять порядок действий нужно у своей поддержки: условия Яндекс Еды и ВкусВилла могут различаться.
Нужно ли платить курьеру за каждый этаж
Единой обязательной платы за подъём без лифта нет. Сумма зависит от условий конкретной услуги. Если отдельная оплата за лестницу заранее не предусмотрена, курьер не может просто назвать цену у подъезда и считать, что клиент уже с ней согласился.
С мебелью и бытовой техникой ручной подъём действительно может оплачиваться отдельно. Роспотребнадзор обращает внимание, что подъём габаритного товара иногда не входит в базовую доставку, а стоимость услуг продавец должен сообщить заранее. Поэтому такую услугу стоит проверить ещё при оформлении покупки.
Для обычного заказа еды не нужно придумывать тариф «сто рублей за этаж» по аналогии с доставкой холодильника. Если сервис предусматривает доплату курьеру за сложный подъём, порядок её получения уточняют у сервиса. Такая выплата ещё не означает, что покупатель должен переводить деньги исполнителю лично.
Чаевые остаются добровольными. В соглашении Яндекс Еды прямо указано, что пользователь оставляет их по своему усмотрению. Клиент может отблагодарить за подъём, но обещание чаевых не должно становиться условием вручения заказа.
Комментарии