Наверное, почти каждый курьер хотя бы раз слышал фразу:
— Ещё пять минут.
Через пять минут заказ всё ещё на кухне.
Потом сотрудник снова говорит: «Сейчас вынесем». Проходит ещё десять минут, клиент уже ждёт, а курьер стоит возле стойки и понимает, что следующая доставка тоже начинает сдвигаться.
Ожидание в ресторане в Яндекс Еде — обычная рабочая ситуация, но бесконечно ждать заказ курьер не обязан. У сервиса есть отдельный порядок действий: сначала стоит узнать реальное время готовности, а при длительной задержке можно обратиться в поддержку и попросить переназначить заказ.
При этом не стоит пытаться «исправить» задержку неправильными статусами в приложении. Если еду вам ещё не передали, фактически заказа у вас пока нет.
Вы пришли в ресторан, а заказ ещё готовят
Самое полезное, что можно сделать в первые минуты, — не просто спросить:
— Долго ещё?
а попросить назвать хотя бы приблизительное время:
— Подскажите, пожалуйста, сколько примерно ждать заказ №…?
Разница довольно большая.
Ответ «сейчас» ничего не говорит. А «примерно 7 минут» или «минимум ещё 25 минут» уже позволяет понять, что делать дальше.
В инструкциях Яндекс Про курьеру рекомендуют уточнять у сотрудника ресторана время готовности. Если выясняется, что ожидание будет долгим, ситуацию можно передать в поддержку.
В отдельных инструкциях сервиса ориентиром для обращения за переназначением выступает ожидание более 20 минут.
Это не означает, что ровно на двадцатой минуте нужно вставать и уходить.
Если осталось три минуты — возможно, быстрее дождаться.
Если сотрудник говорит:
— Минимум ещё полчаса.
тогда ситуация уже совсем другая.
Ждать заказ или просить переназначение
Одного правильного ответа здесь нет.
Допустим, ресторан сообщает, что еда будет готова через десять минут.
Вы уже приехали. Неизвестно, как быстро появится следующий заказ и куда придётся идти за ним. В такой ситуации десять минут ожидания вполне могут оказаться выгоднее нового маршрута.
А теперь ресторан честно говорит:
— Заказ будет минут через тридцать.
Стоять всё это время возле стойки уже намного менее интересно.
Особенно когда в районе высокий спрос.
В таком случае можно обратиться в поддержку и уточнить возможность переназначения заказа.
Самостоятельно бросать уже принятый заказ только потому, что кухня работает медленно, не стоит. Лучше использовать предусмотренный приложением или поддержкой сценарий.
Есть и ещё один момент: при переназначении условия оплаты заказа и компенсации ожидания могут отличаться. Поэтому лучше смотреть правила именно своего города.
В приложении написано «Готово», а заказа нет
Эта ситуация раздражает особенно сильно.
Курьер видит, что заказ готов, приезжает в ресторан и называет номер.
А ему отвечают:
— Он ещё на кухне.
В такой ситуации сначала стоит уточнить, действительно ли пакет ещё не готов.
Если ресторан это подтверждает, можно обратиться в поддержку и сообщить, что статус в приложении не соответствует фактической ситуации.
Причины могут быть разными.
Кто-то поставил статус раньше времени.
Блюдо уже приготовлено, но заказ ещё не упакован.
На кухне образовалась очередь.
Курьеру необязательно разбираться, почему именно это произошло.
Для него важен простой факт: заказ ему ещё не передали.
Кто опоздал — ресторан или курьер?
Здесь ситуации часто смешивают.
Если курьер приехал позже положенного времени — это одна история.
Если он находится в ресторане вовремя, а еда всё ещё готовится — другая.
У ресторанов-партнёров Яндекс Еды тоже есть свои стандарты работы. Они предусматривают соблюдение времени приготовления и корректную установку статуса готовности заказа.
Если кухня загружена, сотрудникам полезнее сообщить реальное время, чем несколько раз подряд обещать:
— Ещё две минуты.
При этом бывает и обратная ситуация.
Свободный курьер находился буквально через дорогу и приехал намного раньше расчётного срока.
Тогда заказ действительно может быть ещё не готов просто потому, что предусмотренное ресторану время приготовления ещё не закончилось.
Поэтому сам факт того, что курьер ждёт, ещё не означает автоматически, что ресторан нарушил срок.
Оплачивается ли ожидание в ресторане
Платное ожидание в Яндекс Еде существует, но условия могут различаться по городу и типу доставки.
Именно поэтому я бы не ориентировался на фразу:
— Мне знакомый сказал, что за каждую минуту платят столько-то.
У знакомого может быть другой город, другой тариф или вообще специальные условия.
Например, в некоторых региональных инструкциях компенсация начинается не с первой минуты ожидания, а только после определённого бесплатного периода.
Также устанавливается максимальное время, за которое начисляется компенсация.
Проверить начисление обычно можно в информации о доходе и детализации заказа.
Актуальные условия лучше смотреть непосредственно в Яндекс Про для своего города.
Почему я ждал 15 минут, а оплатили не все 15?
Потому что платное ожидание может начинаться не с первой минуты.
Допустим, по условиям конкретного города компенсация начинает начисляться после нескольких первых минут.
Тогда при общем ожидании 15 минут оплачиваемой будет только часть этого времени.
Отсюда и возникает ощущение:
— Я стоял четверть часа, а начислили совсем мало.
Никакого универсального тарифа ожидания для всех городов лучше не использовать.
Правила меняются, а отдельные форматы доставки могут иметь собственные условия.
Когда «ещё пять минут» превращается в полчаса
Пожалуй, самая узнаваемая история.
Курьер приходит за заказом.
Ему говорят:
— Пять минут.
Через пять минут:
— Уже упаковывают.
Ещё через семь:
— Сейчас-сейчас.
А в итоге прошло двадцать пять минут.
Я бы после нескольких таких обещаний задавал вопрос конкретнее:
— Заказ будет готов в ближайшие пять минут или ожидание займёт больше двадцати?
Не для того, чтобы спорить с сотрудником.
Курьеру просто нужно понять, ждать дальше или обращаться по поводу переназначения.
Стоять возле стойки и каждые две минуты спрашивать про пакет обычно всё равно не ускоряет кухню.
Нужно ли предупреждать клиента
Если задержка уже заметная и в приложении доступно общение с получателем, короткое сообщение может быть полезным.
Например:
Здравствуйте! Ресторан ещё готовит заказ. Я уже нахожусь на месте и заберу его сразу после выдачи.
Так клиент хотя бы понимает, почему доставка стоит на месте.
А вот писать:
Этот ресторан ужасно работает, я тут уже полчаса!
вряд ли стоит.
Клиенту важнее получить информацию о своём заказе, а не участвовать в конфликте курьера с заведением.
Точно так же лучше не обещать:
Буду у вас через 12 минут.
если пакет ещё находится на кухне и вы сами не знаете время выдачи.
Не отмечайте получение заказа заранее
Когда таймер идёт, появляется соблазн нажать нужный статус заранее.
Кажется, что так можно избежать проблемы с опозданием.
Но возникает другая проблема.
В приложении будет указано, что заказ находится у курьера, хотя физически он всё ещё на кухне.
Если потом возникнет спор из-за задержки или отмены, последовательность событий будет выглядеть совсем иначе, чем происходила в реальности.
Поэтому проще придерживаться очевидного принципа:
получили пакет — отметили получение.
Если пакет не выдали, значит заказ ещё не получен.
А проблему со временем лучше решать через предусмотренные сервисом инструменты.
Сколько нормально ждать заказ в ресторане
Курьеры отвечают на этот вопрос очень по-разному.
Один скажет:
После десяти минут ждать не буду.
Другой спокойно простоит двадцать пять минут.
Но решение лучше принимать не только по цифре на таймере.
Представьте две ситуации.
Первая: вы ждёте уже 15 минут, но сотрудник показывает готовый пакет и говорит, что осталось положить напиток.
Уходить сейчас может быть бессмысленно.
Вторая: прошло всего 7 минут, но сотрудник прямо говорит, что кухня задерживается минимум на полчаса.
Хотя фактическое ожидание пока короткое, уже понятно, что оно станет длинным.
Поэтому важнее не только то, сколько вы уже ждёте, но и сколько ещё придётся ждать.
Один задержанный заказ может потянуть за собой остальные
Особенно неприятно это становится в часы высокого спроса.
Курьер представлял маршрут так:
ресторан → клиент → следующий ресторан.
А вместо этого двадцать минут остаётся на месте.
Следующая доставка сдвигается.
Если заказов несколько, задержка одного ресторана может повлиять уже на нескольких получателей.
Поэтому ожидание — это не только вопрос терпения.
Это ещё и часть экономики работы курьера.
Иногда несколько лишних минут выгоднее подождать.
Но долгое ожидание одного заказа вполне может съесть время, за которое получилось бы выполнить другую доставку.
Что делать курьеру, если ресторан долго готовит заказ
Самый разумный вариант — сначала узнать реальный срок.
Если осталось несколько минут, чаще всего проще дождаться.
Если сотрудники говорят о длительной задержке, можно связаться с поддержкой и уточнить возможность переназначения.
Если в приложении уже стоит статус «Готово», а пакет вам не выдают, об этом тоже стоит сообщить.
При этом не нужно конфликтовать с сотрудниками ресторана и тем более самостоятельно менять статусы так, будто заказ уже получен.
Условия платного ожидания проверяйте для своего города — ставка, бесплатный период и максимальное оплачиваемое время могут различаться.
И, пожалуй, самое важное:
если ресторан ещё готовит заказ, задержку кухни невозможно исправить тем, что курьер нажмёт в приложении неправильную кнопку.
Лучше зафиксировать реальную ситуацию и действовать по предусмотренному сервисом сценарию.
Если вы желаете попробовать доставку, то изучите эту статью!
Комментарии